主持人：听众朋友上午好，这里是来自FM103.9兆赫北京交通广播汽车天下，您所喜爱的汽车江湖准时开场，好，首先介绍一下我们直播间的两位嘉宾，是我们大家的老朋友，来自新华社的记者南晨，你好。
　　嘉宾：大家好。
　　主持人：还有来自北京市汽车研究所的王凯明王老师。
　　嘉宾：你好，大家好。
　　主持人：见到二位大侠，我们先回顾一下上周我们节目当中遗留的两个案例，首先是速腾2.0T维修了多次，经过我们汽车江湖多次努力李先生这部车得到了一汽大众高度的重视，他们飞虎队马上从长春飞到了北京，现在我们联线一下李先生。
　　嘉宾：1039汽车江湖，我是速腾2.0的车主，通过上次汽车江湖播出了本车的投诉，一汽大众官方确实是在第一时间作出了反应，播出当天中午12：00，一汽大众四名相关人员就赶到了北京汽修一厂，协同两家4S店和我共同解决了我的车的相关问题，和我达成了一致的协议，并且承诺把我的车修到一个最佳状态，一汽大众厂方对此事确确实实的作出了非常诚恳的道歉，现在给出的解决办法我非常满意，我想应该在下周三我的车的问题就应该能够得到全面的解决，通过节目把我的车得到了很大的解决。这也是1039汽车江湖经过多方协调对我的帮助，在此我也非常感谢汽车天下的全体工作人员以及为我这个事操劳的编辑，好就这些了，感谢汽车天下栏目，再见。
　　主持人：非常感谢听到李先生这部车的问题得到非常圆满的解决，在这里我们要感谢一汽大众对我们栏目的大力支持，我还是有话必须要说，在整个处理李岩先生这部车的过程当中我发现他的维修过程长达半年之久，出现了各种各样的问题，但是飞虎队的成员一来汽车江湖一报这个问题就全部解决了，这恰恰说明了我们4S店相关维修人员并没有认真的对待自己的消费者，并没有切切实实的为消费者考虑，为他们解决问题，如果这个问题确实很难，根本得不到修理的话，我相信一汽大众也会给个相关的说法，但是事实我们看到并不是这样，这个问题是可以解决的，为什么那么多次才可以得到维修，所以给厂家一个提示，现在汽车市场竞争如此的激烈，大家都要在北京这个市场上广泛的开自己的4S店，开店是对的，但是是否能对所有的工作人员进行素质的培养技术的培训，大家是不是都拥有了一定水准的技术的专业的条件，这里要打一个问号。我们和大家一起分享了我们把李先生这部车修好的好消息后，又有一个好消息过告诉大家，我们已经有两周关注了雷诺梅甘纳的集体投诉，相信很多朋友印象很深，我们还联线了杭州车友共同反应了这个问题，现在我们得到了来自国家质检总局的最新的消息，国家质检总局3月31号发出了一个风险警告，风险警告通告说：法国雷诺汽车公司生产的部分梅甘纳汽车存在安全隐患，消费者要谨防由此造成的安全事故，通告说据其他国家政府公布的信息，由于变速器存在安全缺陷，雷诺公司从2006年10月24号开始在欧洲召回梅甘纳、克利奥两款汽车，目前在我国汽车市场存在大量进口梅甘纳汽车，但是雷诺公司到目前为止一直没有向质检总局主动通报缺陷情况，质检总局提醒说，消费者在使用梅甘纳汽车时如果出现自动跳转为手动挡，自动变速器警告灯亮起等现象建议立刻向雷诺公司授权的维修服务站报修，以及因为变速器故障受到伤害并立即向当地出入境检疫检测机构报告。通道同时要求雷诺公司立刻对在中国市场的梅甘纳汽车变速器故障进行安全风险评估，采用有效措施，保护消费者安全，并就进口汽车缺陷情况向质检总局作出书面的说明。我们看到这样的报告之后第一时间联系到了雷诺中国，但是他们拒绝了我们的采访，只是表示说他们已经知道了这个情况并且在积极的商讨解决方案，我相信有了国家质检总局的通报，无论是雷诺北京的梅甘纳车友还是全国各地的梅甘纳车友应该静候佳音了，我们也会继续跟踪报道此事，也请大家继续给予关注。
　　
　　主持人：来回到我们今天汽车江湖关注的第一起投诉案例，这个案例非常具有代表性。张先生07年12月打算买一部科帕奇，通过跟某4S店联系之后，这个4S店说，您现在想要您得加钱，后来联系另外一家分店说，说我们没有这个规定，你不用加钱，他就在07年12月22号在这个店预定了这款科帕奇，在销售人员的介绍当中被告知，由于车辆从韩国进口到北京，运输等等因素会造成时间延误，08年3月5号左右第一批车辆到达北京，车辆数量有限，4S店会根据购车车主缴纳的车款数额的多少来一个排座次，目前为止本店还没有收到全款缴纳的人，如果您交全款，第一辆车到了马上给您，张先生一听说行吧，就交罢，最后经过思想斗争交了全款总共是26.58万，在08年2月29号接到了销售人员的电话，说您的车到了，型号和颜色和您要的一样，而且就这么一辆，兴奋激动高兴，紧接着那个人话锋一转，说由于您这个车已经被河北一个莫名人士购买了，如果您还想要，这样您2.5万块钱做个装饰，要不然您再加两万块钱？由于这个事情发生的非常突然，他要求这位销售人员等到3月1号也就是第二天自己要到店里去协商。后来销售人员回短信跟他说，你问清财务，由于这位河北人士现款没有到帐，第二天协商后再定夺。第二天到了店里，他先生和销售人员协商，可否适当降低附加款，两万块钱太多了，都被告知没办法，领导指示降不了为推托的理由，当时交了全款，当时店方已经清楚的告知，我是排在第一名，就是到了车也是我先挑，这个时候经理是这样解释的，可能是我们销售人员表述有问题，我们的本意是您交了全款我们可以把您往前排而不是排在第一位，当时他就说，我要求你们给我补充协议，而不是你告诉我他们怎么批评你怎么样解释，说我现在26.5万还在你们那放着，一直等到现在，等于这个事情和店方发生了言语的冲突，等到现在直到给我们发来投诉为止，他还没科帕奇呢，这个事情非常的气愤。我们看到整个事之后真是一个故事，感觉设了一个局一步一步的往里套，首先看到这个事情我们前提就是张先生给我们的投诉是完全属实的情况下完全是4S店在做这样的手脚，这样的事真的不新鲜，南晨应该听说过很多，曾经有些火爆的车型像广本、包括CRV，加价已经是天下人共知，我们很多次采访问相关领导，他们都说我们绝对不知有加价的情况。
　　记者：这里面收益最大的是经销商，消费者已经先交了全款，等于4S店向厂家购车的时候不承担任何的资金风险，不用到银行贷款，不用支付利息，他已经拣了很大的便宜，就是耍无赖，利用口头的约定，再次欺骗消费者，说加价或者做装饰，这完全是4S店的问题，我想提醒消费者的有两点，第一无论你交一部分车款作为定金还是要交全款一定和4S店签订书面的合同，你要把你交的钱的性质写成“定金”这个“定”是确定的“定”，一定不要写成言字边一个丁，这个区别在哪呢？这有一个法律意义上的区别，按照咱们国家的担保法，如果消费者先交了定金并且有书面的合同他的权利是受到法律保护的，如果4S店违约在规定的日期没有向你交车，你是可以主张双倍返还的，在走法律程序的时候胜诉的可能性是很大的，但是言字边的订金目前被很多4S店所使用，但是它是不受法律保护的。
　　主持人：那个定是确定，这个订是确定。
　　嘉宾：言字边那个是很含混的意义，并且并不给它支持，但是确定的定，有书面的合同在以后的时候发生关系，胜诉的可能性是很大的。另外针对4S店提出加价的要求，消费者要取证，比如有他提出要加两万块钱有录音的话你可以直接到税务部门进行举报，厂家为什么说他也不愿意4S店加价，因为厂家是得不到任何好处的，这两万块钱就揣兜里了，而且是不交税的，当然他们又想了种种的变通方法，你在我这做2万块钱装饰，有单据，当然消费者从保护自己的角度出发一定要取证跟税务部门配合，跟厂家配合，因为这些信息你也可以向厂家投诉，我相信上海通用应该不会容忍这种现象。
　　主持人：我们把这个事同一时间反应给了上海通用，上海通用马上进行了对这家4S店一个调查，4S店说坚决给予否认，同时我们也进行了电话采访，打了这家经理的电话，他在电话当中也说绝对没有这件事情肯定没有，最关键一点的问题是我们这个张先生当时全部都是口头承诺，张先生进行到这儿已经彻底对科帕奇心灰意冷，最后4S店已经把款全退给他了，他生不起这个气。王老师你也经常和4S店接触，类似于这样的事情是不是挺多的，尤其某一款车一旦火了之后，最新的CRV。
　　嘉宾：因为现在的市场竞争越来越激烈，一旦有一些新的产品和车型，实际上是一个市场需求，这实际上给了他一个机会，这里面有很多空间可以利用，挣钱的机会不多的时候我拼命的用其他的方法，比如是装饰。装饰有很多东西你并不了解，咱们做过投诉，就是脚垫一踩就漏了，我一直觉得做商做到最后实际上还是一个诚信的问题，君子好才取之有道，诚信这个企业才能发展，不能靠一时的忽悠，不应该是一个大企业的行为。
　　主持人：而且从上海通用这么大一个企业的角度上来讲，如果对方一口咬定没有这个事情你也没有办法，上海通用应该对自己所有的4S店加强管理，不要影响到他品牌的信誉，从张先生的角度上来讲，他就认为上海通用所有的车我都不会买。
　　嘉宾：大家买车的时候应该更理性的看，我的需求是什么，什么车更适合用，不要大家随着走，他买什么我也买什么，这样的话容易把一个东西炒热了，这样他们更放肆了。
　　嘉宾：从西方发达国家，买车要进行等待，但是咱们的消费习惯十几年都惯坏了，我拿着钱就得提着车走，消费者的心理要扭转一下，我签好协议，交好定金，不给他制造经济加塞的这种空间。
　　主持人：好，我们在经过了两位专家的分析之后现在我们要就车型加价的话题已经大家在签协议的时候要注意哪些问题以及如何在法律上保护自己，我们的特约法律顾问邱律师会给大家一个提醒。
　　
　　邱律师：我认为4S店的加价不仅是不合理的，页式违反相关法规的，国务院价格违法新规定第11条明确规定，经营者违反明码标价规定，下列行为之一的责令改正没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款，第3项规定在标价之外加价次数商品，或者收取未明确的未标明的费用违反了国家发展改革委颁布的禁止价格欺诈行为的规定第6条明确规定收购或者销售商品或者提供服务带有价格附加条件时不标识或者含混标识附加条件的，一开始消费者购买汽车的时候你并没有讲到有附加条件，而是让别人等，非常的模糊，等到后交全款就可以提到车这种模糊的附加条件违反了国家发改委关于禁止价格欺诈行为的规定的第6条第8项的规定，所以说4S店这种加价的行为既不合理也不合法，应当受到有关部门的查处，第二个问题加价的到货期是否具有法律的效应，我认为由于经营者这种承诺，这种价外加价，在明码标价之外又加模糊的价格，实际上是违法行为不具有法律的效力。第三付款协议怎么签，首先汽车买卖应该有合同关系，什么时候到货什么时候交货，然后怎么付款，在签合同的时候首先应该交定金，如果任何一方违约按照定金法则，收费定金一方违约要双倍返还定金，他收到你的定金不交货应该双倍返还的。在汽车买卖当中一定要签定好协议，对标定物的状况以及交付、付款，对车辆的了解情况等等都应该在协议当中有明确的规定，一旦违约守约方可以主张违约方承担违约责任。所以对于这个事情我听了以后第一个反应对4S店这种做法感到非常的不可理解，他实际上是对消费者的欺骗行为，消费者采取的措施，一是可以向经营者协商解决，也可以向价格主管部门申诉举报，前提是这种情况如果属实，讲了这么多东西，有没有证据，有没有电话录音有没有相关的材料，如果有建议你向相关部门申诉举报，要求查处这个问题。
　　
　　主持人：广告之后感谢大家继续关注我们正在播出的汽车天下每周四的汽车江湖，我们继续来看下面一起投诉。韩先生有一部海马海福星，他在投诉当中说急加油的时候这辆车爆震严重，在汽车江湖投诉之后厂家联系亦庄店给他检查，检查报告提交厂家后，厂家说属于正常现象，韩先生提出疑问，为什么车友会其他开同款车的车主哪怕加93号油也没有出现过类似的情况，另外油底的垫子已经订了一个月还没有到货，请厂家尽快解决。厂家的回复是这样的。发动机爆震的原因很多，目的产生的原因一般有A如果长期在城区内行驶，发动机内部产生一定量的积炭；B汽油的辛烷值过低，如低于93号汽油；C根据客户所讲的情况，发动机在急加速时出现爆震不属于故障，在此工况下发动机为了保证其动力性能采用了开环控制模式，不对爆震信号进行检测，处理方案是到服务站进行检查，通过清洗发动机内的积炭会有减轻，但不能根本消除。王老师给我们解释解释，因为一般的听众看不懂，您觉得他的解释有问题吗？
　　嘉宾：好象是有点问题。
　　主持人：您不用那么客气。
　　嘉宾：现在一有爆震大部分事都推到油品上了，确实油品在爆震里面占有很大的成分，这是没问题的，因为油是最不可控制的，因为在不同地方加油，不同油品导致爆震确实有这种情况。第二他说长期行驶的时候车产生一定的积炭，主要看他行驶里程是多少，海马车积炭问题好象没有那么严重。第三，一般汽车采用避环爆震控制，当出现急速爆震的时候电脑应该积极的推迟点火表来缓解爆震，不可能既然已经产生爆震了，它又退出这个控制不控制，这样的话机器不是出问题了吗？所以控制问题是不是能够这样解释，是不是某种运动情况下或者极特殊的出现这种情况。爆震对发动机的影响是很大的，那个时候我们做实验的时候不断的调整爆震点，这个时候会出现活塞烧串，有意的我们制造这种情况，所以一般为什么要加爆震控制，主要的原因是我既想追求比较好的性能，同时又要确保它的安全性，所以出现剧烈爆震的时候怎么会自动退出开环，不保护了？
　　主持人：所以一般的消费者看到厂家的回复绝对蒙了，看不明白，写了很多专业化的术语就蒙了。现在我们跟海马联系完了之后，海马一直说我们觉得清洗发动机的积炭能够减轻，其他没有别的方法。但是韩先生和他产生同样问题的车友把这个问题解决了，现在已经不响了，即使加93号油也没有问题，但是韩先生对于海马的态度表示非常的失望，他表示如果听我们汽车江湖的栏目，正在听我们栏目的海马海福星的用户，如果出现类似问题
可以直接在网上联系他，他可以帮助解决，但是如果海马想知道此类事件的解决方案他绝不透露。
　　嘉宾：这还是讲到4S店的态度，一件事情不能一概而论，别人感冒了，感冒有很多原因，车也一样一个爆震是什么引起的，有可能是油品，有可能积炭，也有可能是控制系统，人家现在自己解决了。
　　主持人：所以这个事从另外一个角度也可以看得出来我们现在的消费者。
　　嘉宾：反应出来的大家的久病成医，团结在车友会周围起到了比厂家还要可靠的效果，这是对厂家的技术力量服务态度责任心是一种讥讽，我鼓励车友们利用车友会这条渠道搜集信息反馈给媒体，同时进行自诊，现在在信息时代大家可能离专业知识都非常近了，了解一下，上网搜索一下，可以了解到很多群发性故障的信息，这是有利于打破信息不对称的局面。
　　主持人：我想通过这样一个案例，如果我是厂家，我会骚得满脸通红，通过这样一个事情我们也是希望厂家真的是能够认真的坦诚的对待每一个你的消费者，因为毕竟选择你这个品牌就是对你的信任，而不是通过这样一个貌似很专业的回复或者很简单的处理方法就去草率的推托这个，人家自己解决这个方案而且绝不告诉你，这实在是一个非常值得我们，就是很值得讽刺的这样一个事情。下面一个投诉同样很有故事性。我们刘小姐04年在北京买了一辆标致307，07年1月刚过保修期，车子的气囊故障灯亮了，4S店说这样的情况只有车在撞了之后才可能出现，但是刘小姐说我的车根本没撞，最后4S店让车主说你先开着吧，过一段时间再给你解决，另外车子行驶到2800公里的时候，排气管有一个钢垫坏了，排气管总是发出刺耳的声音，车主更换钢垫后响声消失，但是又开了五千公里又出现，到目前为止钢垫换了六七次，目前车主最担心气囊灯的故障，如果气囊真的出现了问题，万一弹不出来，对行车安全是有危险的，因此希望厂家对气囊钢垫提出解决方案。厂家的回复是这样说的，在了解到用户的意见后我们立刻将客户反应的问题通报给经销商进行解决，经过4S店检查在确认故障原因后第一次为客户解决问题后用户表示满意。为什么说这个事很有故事性，只要大家注意一下时间就会知道，从07年1月份气囊灯亮起到他给我们发来投诉08年，一年的时间一个气囊灯的问题，其实很快就能够给解决，拖了一年不给解决这是什么态度？
　　嘉宾：这个首先要批评4S店，因为他给的解释是不合理的，因为气囊灯不是万一打不开，气囊故障灯亮的时候肯定打不开，一年多刘小姐没出交通事故已经很走运了，另外他说只有车子经过猛烈碰撞之后才会出现也是不对的，实际上有可能有一些电子原器件的接触会引起气囊灯莫名的亮，所以我觉得可能这个4S店首先技术力量不够强，对待消费者解释的态度也有问题。
　　主持人：王老师，您技术专家了，这一个气囊灯一年。
　　嘉宾：一年没出任何事情已经是万幸，气囊是一个被动安全技术，一旦碰上交通事故要保护人减少损伤。现在气囊灯亮，它肯定不会工作。既要防止误报又要在规定的减速度的情况下要引爆保护人，这个时候电路里面任何一个阻抗变大或者变小这个气囊会出现故障，灯亮了以后就会提示乘员赶紧去修，后来一看这个事情解决起来很快，为什么这么长时间没有解决，里面有很多的因素。
　　主持人：最后还不错，找到汽车江湖终于修好了，您现在收听的是北京交通广播正在播出的汽车天下每周四的汽车江湖，进一段广告之后我们再来关注下面的几起投诉。
　　
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　　主持人：欢迎大家继续关注我们正在播出的汽车江湖，由于时间的关系我们看汽车江湖当中投诉的最后一个案例，天语的这款SX4，很多人都非常喜爱，而且在市场上表现也很好，我们看看刘先生这部车出了什么问题，07年4月刘先生买了长安羚木的天语SX4，购车之后陆续出现一些问题，比如异响，后备厢的装配信息等等，在不同的4S店他遇到了不同的方案和解释。第一保险杠和门缝之间的缝隙过大中控台异响，黄庄4S店说修不了了，是车都得响，而左右接缝不对称的问题是因为出厂时厂家打孔的问题，他们管不了也修不了，南三环的环语腾飞4S店说加润滑剂吧，并且通过调节支架来减少影响。第二，对于保养中加机油这样一个简单的问题，使用说明书上说是四升，大黄庄店要加满一桶4.5升，多出来的不能放就按这个加，而环语店则说把下面的放掉就不会有问题了，第三是今年长安羚木重新调整的保修期，之前购买同一款车的老车主怎么办，环语说能按照新的保修期算，但是大黄庄说按用户手册老的算，诸如此类事件还有很多，到底以谁为准呢，从此事来看，长安羚木管理标准的含糊，以人为标准而不是以具体的条例为标准。而且刘先生说修车工的素质尤其是参差不齐，有的特别耐心解释得很详细，有的是含含糊糊，好象自己多弄不明白，鉴于天语现在的销量，刘先生说厂家必须提高对4S店的要求，对每个经销商同一个标准，而不是根据人的临时判断随口胡说，另外他想问上述问题究竟我该听谁的呢？天语这个车赢得了很多人的喜爱，但是真是谈到这个车的售后服务问题。南晨，你说一下吧，我真是觉得不是特别的意外。
　　嘉宾：是，曾经有一个朋友问我是否买这个车，我说你要买售后服务方面要有一个心理准备，长安羚木语燕，还有SX4这都是比较新的，确实服务上有一些问题，比如标准问题，在大厂家里，4S店给出这么离谱的不同的方案，还有加机油这些都是最基本的规范都能产生这么大的差异，确实反应厂家的惯例问题。
　　主持人：王老师您接触了那么多的4S店，我也想请您跟我们评价一下，您是圈里人，您是怎么判断这样的情况，一段时间以来他们的口碑怎么样？
　　嘉宾：确实有些问题，这样有些历史的原因，4S店的规范与否很大一方面来自于厂家的规范，厂家对下面的约束要求以及不断的督促和检查这是很重要，厂家是逐步发展起来了，有些4S店一开始建起来的时候，大品牌的4S店可能相对好一些，如果厂家原来做一个比较小的，或者档次比较低的车的时候，过去是厂方求人做他的4S店，现在倒过来是4S店拿着钱想帮着厂家做，这样倒过来厂方对人家的要求也不是很严格，所以我始终讲，买车不是买一个东西，不是使完了就完了，买车涉及到售后，你后面的使用费用是差异非常大的，有人做过统计，第一次投资买这个车的钱，占全部报废费用的30％左右，剩下70％都是后续的使用反应，第二就是厂家对自身的律已的能力，我自己是不是很规范，不断对工人培训，加强教育和培训管理。
　　主持人：即使是同一家店，不同的人说法也不一样，无数个版本摆在他的面前。
　　嘉宾：所以体现了不同方面，从管理到技术上的培训。
　　主持人：我们看一下长安羚木给我们的回复。
  
　　汽车江湖栏目组你们好，收到贵台发给我们的投诉，我们马上转给了相关部门，相关部门也与用户进行回复。具体如下：一天语车发动机机油容量约4.2升，长安羚木专用机油每桶4.2升，加入标准以发动机油标尺刻度为准。二，2008年1月1号后购买天语SX4和雨燕车的保修期两年或六万公里向次免费保养，08年3月17号下午已经安排环语腾飞服务站主动预约客户，客户同意到服务站进行进一步的检查和修理，车主给予我们的反馈是，车主已经到4S店查了他的车子，4S店得出了一个结论是由于助理泵和空气摩擦产生的这个情况。
　　
　　我们看到厂家的回复之后，好象他并没有对相关的4S店不同版本的说法给予一个解释，我们最重要的通过这个投诉提醒长安羚木，SX4卖得不错，你们就更要注意自己的形象问题，不要让这样类似的情况再发生，否则的话这是一个短暂的情况，今后你的路怎么走，你的口碑是怎么样的，应该是长安羚木最应该考虑的问题。

　　嘉宾：现在买跟口碑特别有关系，4S店实际上是厂家的一个代表，他们做的好坏直接影响品牌的好坏。
　　主持人：我们就此事也会进一步和长安羚木进行沟通，以防止不要发生类似这样的事情。到这儿我们今天的汽车江湖就告一段落，如果大家想通过我们节目反应问题，再次提醒大家几种方式，我们电子邮件的地址是汽车江湖的全拼＠VIP.sohu.com。